La nueva normalidad se aplica a todo aquello que llamamos “digital”. Los próximos diez, veinte y treinta años estarán marcados por un aumento de la era digital y social, pero habrá cambios fundamentales en nuestra conducta y adopción de la tecnología. Justin Rattner, Vicepresidente y Jefe de Tecnología de Intel afirma que los próximos 40 años nos dejarán boquiabiertos y harán que las últimas cuatro décadas parezcan de lo más monótonas.
A partir de ahora, lo digital es la norma. Lo analógica es lo que realmente es especial en nuestros días. En la Nueva Normalidad, el acceso a la tecnología es un servicio más y deberemos diferenciar nuestra organización con otras habilidades. Estos cambios no son cambios en la tecnología de la información, simplemente los negocios han cambiado. La principal cuestión es: “ ¿Podemos ofrecer nuestros productos o servicios digitalizados?”
Según Hinssen, el futuro se caracterizará por los siguientes postulados:
1. Tolerancia cero por los fallos digitales
Los usuarios entienden la capacidad y perfección implícitos del mundo digital, y por tanto demandan que lo digital ofrezca una confianza del 100%. Hoy en día apenas funcionamos fuera de lo digital, por lo que debe estar disponible y funcionando de forma continua. Cuanto más dependamos de lo digital, menos fallos permitiremos por este medio. Los fallos digitales en la Nueva Normalidad son algo más que un inconveniente, se convierte en algo que da miedo.
2. Suficientemente bueno adelanta a Perfecto
Velocidad, facilidad y disponibilidad se convierten en las características más buscadas por delante de la perfección. La velocidad triunfa sobre la perfección en la Nueva Normalidad, o, en otras palabras, “bienvenidos a la nueva era de la tecnología suficientemente buena”. Lo perfecto es enemigo de lo bueno, especialmente si lo bueno es más barato, más rápido y más conveniente. Una de los decepciones de la industria de electrodomésticos es el hecho de que el Blu-Ray no está dando los resultados esperados. La razón es muy simple: para la mayoría, el DVD es suficientemente bueno,
3. La Era de la Responsabilidad Total
No solo la industria publicitaria ha encontrado finalmente un mecanismo para convertir lo orientado al público general hacia un marketing individualista one-to-one, sino que además ahora es posible medir la efectividad de la publicidad. Internet es un medio de masas, y además permite a las empresas realizar interacciones a medida y diálogos con sus consumidores. El beneficio claramente es enorme: tiene mucho más valor para los anunciantes llegar a un cliente potencial interesado que irritar a otros noventa y nueve. Hoy en día, la respuesta en instantánea. Lanzas una campaña publicitaria en la web e instantáneamente puedes ver cuántas personas hacen click en el banner, entran en un diálogo y son captadas a partir de su contenido. Todo es digital, así que todo se puede medir. A este respecto Roland Rex dice que los envases pueden ser un factor decisivo, dotando al envase de servicios que pueden ser medidos de forma inmediata, vía QR y otros códigos.
4. Abandono del Control Absoluto
Los organigramas son cada vez más horizontales. Wikipedia funciona de abajo a arriba, y Facebook de lado a lado. Además, las máquinas son capaces de manejar un número creciente de tareas de manera más eficiente que los humanos. La Nueva Normalidad es un tiempo para dejar ir. El mundo de la Nueva Normalidad es un reino donde un comportamiento de abajo a arriba prospera. De acuerdo con una investigación publicado en la revista científica “Nature” en 2005, los artículos científicos de Wikipedia se acercan al nivel de precisión de la Enciclopedia Británica. Así que Wikipedia es también un ejemplo de tecnología suficientemente buena en la esfera del conocimiento. La Nueva Normalidad es un lugar donde tenemos que abandonar el viejo pensamiento del “control absoluto”. No vamos a ser capaces de ejercer un control absoluto sobre las empresas, los consumidores, los empleados o incluso las experiencias.
5. El contenido ya no es el rey, el contacto sí
Millones de personas ahí fuera ya no juegan el papel de “receptor de información” sino el de “creador” o “distribuidor” de contenido. En la Nueva Normalidad hay cientos de millones de potenciales fabricantes de contenido. Los consumidores aún quieren sentirse tratados como reyes, pero valoran la calidad de la interacción sobre todas las cosas. El nuevo nombre del juego es “contacto”. En la “era del tú” la atención del consumidor es el recurso más valioso. La forma en que una empresa interaccione, responda o domine el diálogo, se convierte en un factor determinante a la hora de cómo los consumidores les perciben y valoran.
Suponemos erróneamente que las interacciones digitales son sólo un camino hacia un mejor servicio, ya que así las interacciones son más rápidas y más convenientes para el cliente. Esta es sólo una parte del rompecabezas. Por un lado, los clientes demandan la capacidad de interactuar con las empresas a su conveniencia, en sus propios términos, y también esperan que la experiencia digital sea continua e interesante. Según palabras de Jeff Bezos, el fundador y director de Amazon: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones”. Es necesario reconocer a cada consumidor individual como el centro de su propio mundo personalizado para sobrevivir en la Nueva Normalidad.
Durante mucho tiempo, se ha hecho uso de la Ley de Paretos – la regla del 80/20- interpretada de forma que nos enfocábamos a un grupo limitado de consumidores que representan el 80% de las ventas, y nos olvidamos del resto. En la Nueva Normalidad, esta regla ya no es válida. Aunque a la cabeza estará la fruta madura, es en la cola – es decir, la oportunidad de alcanzar otros nichos de mercado – lo que marcará la diferencia. La cola es donde se encuentra los clientes, que con un buen trato, se convertirán en acólitos de su organización.
Para tener éxito en la “Nueva Normalidad” según Hinssen, la empresa deberá ser capaz de responder a las siguientes preguntas:
1. Cuál es su estrategia digital de fidelización
2. Cómo aprovecha la participación de sus clientes
3. Cuál es su estrategia de contenidos de servicios
4. Cuál es su estrategia de diálogo social
5. Cuál es su mecanismo de cola larga
Volviendo a Roland Rex, se puede decir que el envase de cartón es un socio muy adecuado en el diálogo con diferentes grupos objetivos ya que ofrece la mejor plataforma de presentación de entre todos los materiales en relación con superficies de diseño. Además la sostenibilidad y la eficiencia de recursos, especialmente en los envases de cartón, es simplemente tan “normal” como lo digital.
Fuente: Peter Hinssen, The New Normal. Explore the Limits of the Digital World. Mach Media, Gent 2012
Fuente: http://www.alabrent.com/mobile/news.php?id=21149
