Imprenta 
marzo 7, 2016

¿El cliente siempre tiene la razón?

Una pregunta muy sugerente, pues algunas empresas viven bajo este “mantra”; creyendo que si se limitan a hacer todo lo que el cliente quiere, su negocio va a prosperar. La cultura de la organización salta cada vez que el cliente realiza una petición, inclusive casi sin pensar.

Soy de las que creen que si el cliente siempre tiene la razón, ellos realmente no tienen mucha necesidad de usted y sus servicios.

Si usted no ha leído el libro de negocios, “The Challenger Sale”, léalo o escúchelo inmediatamente, sin importar cuál sea su papel, – se aplica a todo el mundo en los negocios y es el mejor libro de ventas que he leído.

En días pasados me encontraba, en el lanzamiento de una aplicación llamada Print MIS; el impresor (cliente) preguntó, si primero podría implementar la aplicación relacionada con la información contable que ofrecía el sistema Print MIS. Esta es una pregunta razonable que justifica una respuesta razonable. La situación se complica si usted está operando bajo una cultura de “hacer cualquier cosa que los clientes pidan”., porque hacer la instalación de la aplicación de contabilidad por primera vez en un sistema como Print MIS, no es el camino recomendado o la mejor práctica a llevar a cabo. La parte importante de esta historia es reconocer una “pregunta” como una “petición ó una exigencia.” En muchos casos, esta situación se repite, tal como, se describió previamente. El cliente hace una pregunta inocente, el vendedor lo interpreta como una exigencia que va en contra de sus mejores prácticas y trata de hacer que esto funcione. El proyecto toma un camino tangencial u oblicuo, entonces el impresor se siente frustrado, el vendedor se siente frustrado y nadie gana del todo, como consecuencia de la premisa de que se puede hacer simplemente lo que quiere el cliente.

Hay una regla simple, que se puede aplicar para ayudar a prevenir muchos de estos malos entendidos. Cuando tienes en una relación de servicio con un cliente y él hace una pregunta, piensa a través de la “pregunta” de la siguiente manera:

trabajar-en-la-duda-830x622PASO 1: ¿La pregunta del cliente es un desafío o es una solución?

La mayoría de las preguntas están proponiendo soluciones a un desafío sin especificar (podemos instalar la aplicación de contabilidad primero, es una solución a algún desafío desconocido que el cliente está teniendo). Su trabajo consiste en resolver los problemas de los clientes, no aplicar las soluciones propuestas por los clientes. Cuando se trata de software, los clientes en su mayoría proponen soluciones (por ejemplo, ¿podemos mover el botón de allí, podemos respaldar esta función o podemos… etc, etc?).

PASO 2: Soluciones propuestas que requieren preguntas aclaratorias para descubrir el desafío.

Su reacción a una solución que propone el cliente, tiene que ser una pregunta aclaratoria “¿qué reto o desafío está tratando de resolver?” En la pregunta relacionada con la aplicación de contabilidad, nos preguntamos por qué el impresor quería instalarla como primer paso; en realidad, el cliente no tiene ninguna razón de peso,  diferente a que se encontraban ansiosos por cambiar su viejo software contable. La pregunta aclaratoria, puso al descubierto que no era en realidad, tan grande el requerimiento del impresor. Nosotros simplemente describimos el orden de las mejores prácticas en relación con las operaciones de implementación del sistema Print MIS y el tema o la “solución propuesta” fue eliminada en su totalidad en cuestión de minutos. ¿Imagínese si el vendedor hubiera reconfigurado todo su proceso para dar cabida a esta petición que no era aún tan importante para el impresor? Qué problema habría tenido!!! Por desgracia, esto pasa todo el tiempo.

PASO 3: Sea paciente definiendo el Desafío (no es una carrera)

La mayoría de los desafíos del negocio no se conocen después de una sola pregunta aclaratoria. Proponer una solución rápidamente nos hace sentir inteligentes y por alguna razón también actuamos como si esto fuera una carrera. ¿Alguna vez ha estado en una llamada o en una reunión y alguien expone un problema y cinco personas comienzan a hablar todos a la vez proponiendo una solución? Es como si estuviéramos jugando Jeopardy, compitiendo entre sí, para dar una solución. Lo mejor que se puede hacer en esta situación es ser paciente. Entre más preguntas aclaratorias haga, el cliente hablará más, se aprenderá más (si realmente está escuchando) y de esta manera, será mucho mejor la solución que se entregue al cliente. La calidad de la solución es directamente proporcional al nivel de comprensión del problema. La mayoría de las soluciones fracasan porque la gente no llega nunca a establecer un acuerdo sobre la definición del desafío.

PASO 4: Dese permiso para resolverlo más tarde

Cuando las cosas se complican, no creo que haya que resolver el problema inmediatamente, justo después de que se haya definido. Piense en ello, dese un poco de tiempo. He encontrado que voy a salir de muchas llamadas después de oír claramente el desafío de un cliente; horas más tarde la solución perfecta aparentemente surge en mi cabeza. Lo llamo el procesador en segundo plano. La solución perfecta puede aparecer unas horas o unos días después de seguir el procesamiento en segundo plano.

PASO 5: Algunos desafíos no vale la pena resolverlos

Una vez que usted haya definido el desafío, asegúrese de que se hace la pregunta “¿por qué?” Hay un sinfín de desafíos para los que podemos aplicar recursos, otros no vale la pena resolverlos. ¿Cuál es el objetivo de negocio para resolver este desafío? Esa es una pregunta muy buena, especialmente cuando se trata de desafíos tecnológicos. Las personas con formación técnica reaccionan casi en piloto automático a los desafíos, empiezan con la codificación en su cabeza inmediatamente. Me hubiera gustado tener un dólar por cada vez que Interrumpí una reunión y dije: “Antes de discutir sobre la solución, dime ¿por qué vale la pena resolver esto en primer lugar?”.

Cuando estamos desempeñando un rol de cara al servicio al cliente, el cliente no siempre tiene la razón. El cliente está contando con su experiencia, incluso si es en contra de su opinión. Sí, esto puede causar un poco de tensión y esta tensión valdrá la pena porque evitará problemas que se pueden presentar posteriormente  y además le dará la oportunidad de demostrar su experiencia conduciendo al cliente en la dirección correcta.

Sólo una breve advertencia aquí; cuando usted cambie su enfoque a este, usted hará que algunas personas se sientan incomodas. Un cliente me dijo que todo lo complicaba más por hacer demasiadas preguntas. Tienen razón, yo estoy complicando la definición del desafío, pero de esta manera, estoy simplificando la solución y asegurar que di en el blanco. Cuando usted este enredado o la situación se complica (haciendo preguntas aclaratorias sobre el desafío) durante la fase verbal de un proyecto, piense que esto es mucho más barato que desenredar la complejidad de un código de software o la fabricación de un producto. La claridad por adelantado tiene un costo, pero es un costo mínimo en comparación a tener que tener que trabajar repetidamente en soluciones que no alcanzaron la meta.

Haga preguntas aclaratorias. Acuérdelas y anote el desafío: Veo Declaraciones de Trabajo (SOW´s por sus siglas en inglés) todo el tiempo en donde inclusive no puedo decir cuál es el problema que ellos están tratando de resolver y el por qué. Algunas de estas Declaraciones de Trabajo se encuentran en los ítems descritos anteriormente!

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