Traducido por Grafix Digital, con autorización de What They Think

Comentario y análisis premium

Preimpresión de automatización, modernización de su departamento de servicio al cliente y reducción del tiempo entre la consulta y los trabajos en prensa: estas son solicitudes de funciones comunes para los sistemas de impresión web. Todo se tratan de usted (la impresora): ¡la impresión web no se trata de usted!¡Web-to- print es para sus clientes!

Por Jennifer Matt

Uno de los aspectos más importantes de su negocio desde la perspectiva de su cliente es:

“¿Qué tan fácil es hacer negocios con usted?

Un sistema web-to-print es una herramienta para sus clientes. Se trata de hacerles la vida más fácil cuando se trata de su negocio de -Web-to- print es una de las herramientas que permite a los clientes interactuar con su empresa en forma autoservicio.

El autoservicio es una tendencia de preferencia del cliente que no puede permitirse ignorar.

Un informe de Steven Van Belleghem llamado The Real Self-Service Economy mostró que el 40% de aproximadamente 3.000 consumidores prefieren el autoservicio al contacto humano para su futuro contacto con las empresas, y el 70% espera que el sitio web de la compañía incluya una aplicación de autoservicio. Este informe se realizó en 2013; apuesto a que el porcentaje está más cerca del 70% ahora.

Desde el área de atención al cliente, vemos una preferencia aún mayor por las opciones de autoservicio:

• El 79% de los clientes preferiría usar el autoservicio que un canal de soporte asistido por humanos (Forrester).
• El 72% de los clientes compran solo a proveedores que pueden encontrar contenido de productos (soporte y documentación) en línea (Acquity Group).
• El 33% dijo que preferirían “limpiar un inodoro” que esperar el Soporte (Encuesta Aspect CX)

Tenemos que cambiar el enfoque de la impresión desde la Web de las funciones que benefician al impresor a la comprensión de cómo los sistemas de impresión desde la web mejoran la experiencia del cliente al hacer negocios con el impresor. A medida que las generaciones digitales comiencen a tomar roles de liderazgo, un impresor que confíe en un representante de ventas de la vieja escuela que quiera reunirse en persona y traer donas combinadas con un proceso de entrada de pedidos que involucre 20 correos electrónicos será invisible para esta generación. Si no pueden interactuar con usted en línea, usted no existe.

Necesitas ambos. Necesita el compromiso de autoservicio y el toque personal que lo diferencia de las opciones de impresión simplificadas y basadas en plantillas en línea. Debe tener el compromiso en línea además del aspecto personal / local. Sin él, su empresa es simplemente demasiado trabajo para hacer negocios.

Web-to-print ha sido definido de manera muy limitada en nuestra industria. Ya no puede permanecer en sus estrechos límites de una tienda business-to-business que facilita el pedido solo al 5% de los clientes del impresor. Web-to- print necesita convertirse en una herramienta que todos los clientes de un impresor pueden usar para realizar los trabajos que puede realizar el software en una configuración de autoservicio.

¿Qué trabajos puede hacer el software para sus clientes?

1. Proporcionar al cliente el estado de sus trabajos en progreso
2. Permitir que el cliente pague en línea
3. Permitir que el cliente tenga acceso a los datos sobre el negocio que están haciendo con usted (historial de pedidos, facturas pasadas, copias de hojas de embalaje, etc.)
4. Permitir que el cliente solicite un presupuesto
5. Permitir que el cliente transfiera ilustraciones para un trabajo
6. Colaborar con su equipo en un nuevo proyecto
7. Pruebas y aprobaciones de obras de arte
8. Y muchos más…

¿Qué le hará esto a su departamento de servicio al cliente? Tengo una palabra: liberación. No hablemos de reemplazar a las personas de servicio al cliente; hablemos de liberarlos de tareas que anestesian la mente y que se delegan mejor en el software, para que puedan hacer lo que mejor saben hacer: crear relaciones humanas, innovar, resolver los desafíos de los clientes y vender. Una palabra más sobre el servicio al cliente: escala. Cuando pregunto a los impresores, si su negocio se duplicara mañana, ¿Qué parte estallaría? La respuesta casi siempre es el servicio al cliente / entrada de pedidos.

Si está buscando una solución web para imprimir, pregúntese qué porcentaje de sus “necesidades” le sirve frente a sus clientes. ¿Ha preguntado proactivamente a sus clientes qué es lo que quieren hacer en línea con su negocio? ¿Saben lo que es más doloroso para sus clientes?

La diferenciación en la industria de la impresión se ha trasladado del piso de producción al área alfombrada de su negocio. El área alfombrada es donde se encuentra el personal que facilita los trabajos de los clientes desde la consulta inicial a la producción y luego a través de la facturación. Esta es el área que tiene exceso de personal con humanos y falta de personal con el software. Sus clientes prefieren manejar las cosas ellos mismos, si les da las herramientas para hacerlo. Su gente puede sentirse inicialmente amenazada por este cambio, pero hemos sido testigos de la “liberación” mencionada anteriormente en este artículo. Los seres humanos se sienten mucho mejor con respecto a su trabajo cuando utilizan las habilidades de mayor nivel de compromiso, innovación y construcción de relaciones frente a las tareas domésticas.

Fuente: www.whattheythink.com